Kötü Google Yorumuna Cevap Nasıl Verilir?

Kötü bir Google yorumuna cevap verirken amaç tartışmayı kazanmak değil, yorumu okuyacak sonraki müşteriye sorunları nasıl ele aldığınızı göstermektir. İyi bir cevap kısa ve kibar olur, gerçekten yaşanan hatayı kabul eder, müşterinin kişisel bilgisini paylaşmaz ve konuşmayı telefon ya da mesaj gibi özel bir kanala taşır.

Bu yazıda Google yorumuna cevap yazmadan önce yapılacak kontrolleri, cevabın adımlarını, esnafın sık karşılaştığı durumlar için örnek cevapları ve Google'ın yorum kaldırma kurallarını bulacaksınız. Bilgiler Google İşletme Profili Yardım sayfalarına dayanıyor; arayüzdeki düğme adları zamanla değişebilir.

Google yorumuna cevap vermek neden önemli?

Yorumu bir kişi yazar, cevabınızı ise profilinize bakan herkes okuyabilir. Google'ın müşteri yorumlarını yönetme sayfasına göre:

• Yanıtınız onaylanırsa müşterinin yorumunun altında herkese açık olarak yayınlanır.
• Yorumu yazan kişi, yanıt verdiğinizde bilgilendirilir.
• Müşteri yanıtınızı okuduktan sonra yorumunu değiştirebilir.

Yani sakin ve çözüm odaklı bir cevap hem o müşteriyle konuşmayı yeniden açar hem de profilinizi inceleyen yeni müşteriye nasıl çalıştığınızı gösterir. Google ayrıca yerel sıralama ipuçları sayfasında yorumların, işletmenin ne kadar bilindiğini anlatan "belirginlik" etkeniyle ilişkili olduğunu belirtir.

Cevaplamadan önce: üç kontrol

1. Yorum gerçek bir ziyarete mi ait?

Randevu defterinize, sipariş kayıtlarınıza ya da kasa fişlerinize bakın. Google'ın yorum yanıtlama ipuçları da önce yorumcu ve ziyaretiyle ilgili kayıtlarınızı kontrol etmenizi önerir.

2. Yorum Google'ın kurallarını ihlal ediyor mu?

Burada sık yapılan bir yanlış anlama var: olumsuz yorum, kural ihlali değildir.Google'ın uygunsuz yorumları bildirme sayfasına göre herhangi bir yorumu bildirebilirsiniz ama yalnızca Google politikalarını ihlal eden yorumlar kaldırılabilir. Aynı sayfa, sırf katılmadığınız ya da beğenmediğiniz için yorum bildirilmemesini ister ve Google'ın işletmelerle müşteriler arasındaki anlaşmazlıklara karışmadığını belirtir.

Yorum sahte etkileşim, hakaret ya da çıkar çatışması gibi Google'ın yasaklanmış içerik kurallarına giren bir içerikse:

• Yorumun yanındaki Bildir seçeneğiyle işaretleyin ve nedenini seçin.
• Google bildirilen yorumu değerlendirir; ihlal bulursa yorum Haritalar ve Arama'da gösterilmez.
• Yorum kaldırılmaya uygun bulunmazsa, karara katılmıyorsanız tek seferlik itirazda bulunabilirsiniz.

Bildirdiğiniz yoruma ayrıca cevap yazmak zorunda değilsiniz. Cevap verecekseniz suçlamadan ve yalnız doğru olanı yazın: kayıtlarınızda bu kişiyi gerçekten bulamadıysanız bunu belirtip iletişime geçmesini rica edebilirsiniz; yorum gerçek bir müşteriden geldiyse, hakaret içeren kısmına girmeden yaşanan konuyu konuşmak için sizi aramasını önerebilirsiniz.

3. Sakin misiniz ve ne olduğunu biliyor musunuz?

Kötü yorum, emek verdiğiniz işe yapılmış kişisel bir saldırı gibi gelebilir. Cevabı yazın ama hemen göndermeyin; o gün çalışan ustanıza ya da personelinize ne yaşandığını sorun. Haklı olduğunuz bir noktayı ancak olguları bildiğinizde sakin bir dille anlatabilirsiniz.

Kötü yoruma cevap yazmanın adımları

Aşağıdaki adımlar, Google'ın yanıt ipuçlarıyla uyumludur:

• Kısa ve kibar bir açılış yapın. Google yanıtın net, faydalı ve kibar olmasını, uzun yanıtlardan kaçınılmasını önerir.
• Sorunu kendi kelimelerinizle tekrar edin. Bu, yorumu gerçekten okuduğunuzu gösterir ve cevabı kalıptan ayırır.
• Payınıza düşeni kabul edin. Google'ın ifadesiyle: yapılan hataları kabul edin, ancak kontrolünüz dışındaki konularda sorumluluk üstlenmeyin. Gerekiyorsa özür dileyin.
• Konuşmayı özele taşıyın. İşletme telefonunuzu ya da mesaj kanalınızı yazın.
• Kişisel bilgi paylaşmayın. Google, yorumcuların özel bilgilerinin kesinlikle paylaşılmamasını ve kişisel saldırıda bulunulmamasını ister.
• İmzalayın. Adınızla ya da baş harflerinizle imzalamak, cevabın gerçek bir insandan geldiğini gösterir.

Esnaf için örnek cevaplar

Aşağıdakiler başlangıç noktasıdır. Her birini yorumdaki ayrıntıya göre değiştirin ve yalnızca gerçekten yaptığınız şeyi yazın: "düzenliyoruz" diyorsanız gerçekten düzenleyin.

Uzun bekleme

Yorum: "Randevu saatinde gittim, çok uzun bekledim."

Cevap: "Merhaba, beklettiğimiz için özür dileriz. Randevulu bir müşterinin bu kadar beklemesi bizim de istemediğimiz bir durum. O günkü planlamayı ekibimizle gözden geçiriyoruz. Yaşadıklarınızı dinlemek isteriz; bize işletme hattımızdan ulaşabilirsiniz. — A.Y., salon sahibi"

Ürün ya da hizmet kalitesi

Yorum: "Aldığım pasta bayattı."

Cevap: "Merhaba, bunu duyduğumuza üzüldük. Aldığınız üründe bir aksaklık olduysa öğrenmemiz önemli. Hangi gün aldığınızı mağazamızı arayarak paylaşırsanız konuyu inceleyip size dönelim. — Fırın ekibi adına M.K."

Fiyat şikâyeti

Yorum: "Bu işe bu para çok fazla."

Cevap: "Merhaba, görüşünüzü paylaştığınız için teşekkür ederiz. İşe başlamadan önce fiyatı ve kapsamı açık anlatmaya özen gösteriyoruz; bu konuda eksik kaldığımız bir yer olduysa telefonla konuşmak isteriz. — Usta ve ekibi"

Çalışan davranışı

Yorum: "Kasadaki çalışan çok kabaydı."

Cevap: "Merhaba, yaşadığınız deneyim için özür dileriz. Müşterilerimize saygılı davranmak bizim için temel bir kural. Detayları dinleyebilmek için bize mesajla ulaşmanızı rica ederiz. — İşletme sahibi"

Yanlış bilgi içeren yorum

Yorum: "Kapıda yazan saatte açık değildi."

Cevap: "Merhaba, yorumunuz için teşekkürler. Çalışma saatlerimiz işletme profilimizde yer alıyor; o gün bir aksaklık yaşandıysa öğrenmek isteriz. Hangi gün geldiğinizi bize iletirseniz kontrol edelim. — Dükkân ekibi"

Son örnekte müşteriyi yalancılıkla suçlamadan doğru bilgiyi okuyucuya bırakıyorsunuz. Bu tür yorumlar, profildeki çalışma saatlerini güncel tutmanın neden önemli olduğunu da hatırlatır.

Yapılmaması gerekenler

• Müşterinin kişisel bilgisini yazmak: Adını, telefonunu, adresini, sipariş ya da randevu ayrıntısını cevapta paylaşmayın. Google bunu açıkça yasaklar; ayrıca kişisel verilerin korunması açısından da risklidir.
• Tartışmaya girmek ya da kişisel saldırı: Herkese açık bir alanda haklı çıkmaya çalışmak, haklı olsanız bile kötü görünebilir.
• Yorum karşılığında para, indirim ya da hediye teklif etmek: Google, yorum paylaşmak, yorumu değiştirmek ya da olumsuz yorumu kaldırmak karşılığında teşvik sunmanın kesinlikle yasak olduğunu belirtir. "Yorumunuzu silerseniz indirim yaparız" türü bir cümle bu yüzden yazılmaz.
• Cevapta kampanya duyurmak: Google'ın ipuçları sayfası yanıtta fırsat ya da promosyon sunmanın gerekmediğini söyler. Telafi gerekiyorsa bunu özel kanaldan, müşteriyle doğrudan konuşarak yapın.
• Olumsuz yorumu "beğenmediğim için" bildirmek: Kaldırılma yalnız politika ihlalinde söz konusudur; gereksiz bildirim sorunu çözmez.
• Her yoruma aynı metni yapıştırmak: Okuyan kişi bunu fark edebilir.

Olumlu yorumlar ve yeni yorum istemek

Google her yorumcuya ayrıca teşekkür etmenizin gerekmediğini, yeni ya da ilgili bir bilgi paylaşacağınızda yanıt vermenizi önerir. Olumlu bir yoruma cevap yazacaksanız, müşterinin bahsettiği ürünü ya da hizmeti anmak kısa ve kişisel bir teşekkür için yeterlidir.

Yeni yorum isterken iki kurala dikkat edin. Müşterilere yorum bırakmalarını bir Google bağlantısı ya da QR kodla hatırlatabilirsiniz. Ancak Google'ın içerik politikası müşterilerden özellikle olumlu yorum yazmalarını istemeyi ve olumsuz yorumları engellemeyi yasaklar; yorum karşılığında teşvik sunmak da yasaktır. Memnuniyetine göre seçim yapmadan, müşterilerinizden gerçek deneyimlerini paylaşmalarını isteyin.

Yorum yönetimini bir düzene bağlamak

Tek tek cevap yazmak zamanla yük hâline gelebilir. Basit bir düzen işi kolaylaştırır:

• Yorumları düzenli aralıklarla, örneğin haftanın belirli bir gününde kontrol edin.
• Tekrar eden şikâyetleri bir listede toplayın; aynı sorun tekrar ediyorsa çözüm cevapta değil işleyiştedir.
• Kişiselleştirilebilir birkaç cevap iskeleti hazırlayın.
• Cevapları kimin yazacağını belirleyin ki aynı işletmeden iki farklı ton çıkmasın.

Yorumlar, Google Haritalar'da nasıl göründüğünüzü etkileyen etkenlerden yalnızca biridir. Profilin bütününü ele almak için yerel SEO rehberi yazımıza, profiliniz haritada hiç çıkmıyorsa Google Haritalar'da işletmem görünmüyor yazımıza bakabilirsiniz. Profiliniz henüz düzgün kurulmadıysa Solya Ajans'ın Google Haritalara işletme ekleme hizmetinin kapsamını inceleyebilir, kapsam ve ücretlere paketler sayfasından bakabilir, durumunuzu iletişim sayfasından anlatabilir ya da WhatsApp'tan yazabilirsiniz.